1. Mentalidade ajustada para o sucesso
2. Comunicação influente
3. Técnicas de Vendas Consultivas
A comunicação com seus potenciais clientes não está limitada à escolha da linguagem ou a explicação da tese utilizada no caso, ela vai muito além disso...
Uma frase mal interpretada, uma palavra dita de maneira ríspida ou sem a devida atenção, pode fazer com que seus potenciais clientes “escorram pelos dedos.”
Para evitar que erros na comunicação prejudiquem sua rentabilidade, conheça a seguir alguns exemplos de frases que podem desmotivar o cliente ou fazê-lo desistir da contratação, e saiba como contornar essas falhas, deixando a mensagem mais agradável e efetiva.
1. “Desculpa qualquer coisa...”
É tão constrangedor ouvir isso, que imediatamente começamos a “caçar” o que a pessoa fez de errado para ter que pedir desculpas. Ficamos tão sem graça que dizemos num tom de consolo: que nada...
Culpa pressupõe um erro, pecado ou crime. Você certamente não cometeu nenhum dos três no seu atendimento, mas quando levanta essa hipótese, o ouvinte começa a buscá-la.
2. “Desculpa perguntar:”
Quem pede desculpas por perguntar está anunciando duas coisas:
- Tem vergonha de aprender
- Vai perguntar algo invasivo.
Perceba se quando alguém te diz isso você não liga um alerta esperando algo desconfortável?
Perguntar não é errado, ao contrário disso, quem domina a arte de fazer perguntas tem grande destaque no fechamento de contratos.
Se você estiver diante de uma pergunta delicada, peça licença para perguntar, mas não peça desculpas. Não faz sentido.
Lembre-se que o seu atendimento, mesmo que não gere um fechamento, precisa criar bem estar no potencial cliente, afinal, ele pode te validar, indicar ou te contratar no futuro com base nesse atendimento.
3. “Não sei responder...”
Não há nada de errado em não saber algo. Afinal, ninguém sabe tudo, não é mesmo? Mas quando o “Eu não sei” é uma frase completa e você não demonstra algum sinal de que vai, pelo menos, tentar ajudar o cliente a descobrir a solução, então essa frase pode matar o contrato.
O que dizer no lugar disso:
“Essa é uma excelente pergunta. Deixe-me descobrir a resposta e já volto para lhe informar.”
”Nesse momento não tenho acesso a essa informação, mas me comprometo a buscá-la pra você o mais breve possível
4. “Acho que esse serviço cabe no seu orçamento”
Mesmo que o potencial cliente diga que tem um orçamento de “X”, você não deve simplesmente deixar de mostrar soluções jurídicas de valor mais elevado.
Ao tratar o cliente como alguém que não pode contratar o serviço X, você está perdendo a chance de dignificá-lo e fechar melhores contratos. Portanto, apresente os serviços baseando-se nas necessidades do cliente, e não no preço.
Se por acaso uma objeção de preço surgir, você a contorna com as técnicas certas e oferece uma solução com um preço mais adequado, mas não meça o bolso do cliente por uma análise superficial.
5. “Você está errado!”
Nada de acusações e julgamentos na hora do atendimento, ok? Mesmo que o cliente esteja entendendo ou agindo de forma errada, você não pode “apontar o dedo” negando o ponto de vista dele. A melhor forma de contornar objeções é usando perguntas e acolhimento.
O que dizer no lugar disso:
“Eu acho que está havendo um mal entendido, acho que não me fiz entender…”
“Eu entendo o que está me dizendo. Permita-me explicar melhor…”
6. “Eu não posso fazer isso/Essa não é minha função ou meu departamento”
O papel do advogado é atender o cliente. Quando o advogado fala que não pode fazer o que cliente quer, ou que aquela não é a sua função, a mensagem que ele está passando é: não estamos interessados em te ajudar.
O que dizer no lugar disso:
“Deixe-me encontrar o profissional adequado para te ajudar.”
“Entendi o que você precisa. Essa solução é possível encontrar na defensoria publica/contadores/outro escritório.
7. “Desculpa o atraso, estava...”
Prefira agradecer a pessoa por esperar você e depois explique o motivo do atraso, se for necessário. Não há nada mais deselegante do que se atrasar. A pessoa já foi penalizada com a espera. A depender da sua justificativa, ela pode se sentir ainda mais ofendida se a razão for fútil para ela.
Seja honrado e agradeça a espera, reforçando que está muito feliz pela presença dela neste dia.
8. “Demorei porque estava atendendo outra pessoa.”
O cliente é a pessoa mais ciumenta que eu conheço. Prefira focar nele no momento em que o encontrar, dizendo: que bom que agora estou aqui com você, nossa conversa vai valer a sua espera, pode ter certeza.
Evite falar da sua vida ou de casos de outros clientes na introdução da conversa, isso pode gerar desconexão entre vocês.
9. “Qual é o seu nome mesmo? Não sou bom de gravar nomes...”
O nome do cliente é a palavra mais importante da vida dele. Esquecer isso é sinal de mal zelo com o próximo. Comece a treinar memorização, aqui não tem substituição, é gravar mesmo.
10. “Esqueci seu caso, desculpa.”
Doutores, ocupação ou falta de memória não é motivo justo para desprestigiar o caso do cliente. Revisar o caso antes do atendimento é cuidado básico.
Nesse sentido, prefira dizer que ainda está estudando o caso dele e que gostaria de ouvir um pouco a respeito.
11. “Se você não conseguir me retornar, eu ligo…”
Ao dizer isso, você está educando seu potencial cliente a desaparecer em uma bandeja de prata, e deixe-me dizer uma coisa: a rejeição é um prato que… nunca se come. Se alguém estiver interessado naquilo que você está ofertando, não presuma que ela não vai fechar.
Ao dizer isso, você mostra que possui vários clientes que não retornam, o que deprecia seu serviço, seu escritório e você mesmo, enquanto especialista.
Se alguém não retorna ou não aparece em uma reunião, então você começa a pensar em lidar com isso. Não crie cenários que não te favorecem.
12. “Concordo com você, porém...”
Em vez de mostrar discordância com o cliente, apresente alternativas. O melhor é dizer “concordo com você, e inclusive posso te oferecer outras opções”.
13. “Quanto você pretende gastar com essa ação?”
Essa pergunta pode deixar clara a ansiedade do advogado e pode afastar o cliente. Além disso, gera uma presunção de que o preço do serviço é subjetivo, o que gera insegurança na mente do potencial cliente.
Prefira sempre deixar claro que o atendimento, o serviço e a precificação são personalizados.
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