bit.ly/3ipfyKn | O atendimento ao cliente na advocacia é uma dos procedimentos essenciais ao exercício da profissão e estratégias para um bom atendimento podem impactar na conquista de novos clientes, na retenção dos clientes e na sua recomendação do escritório.
Pensando nisso elaboramos algumas dicas que foram construídas por meio de experiências profissionais!
Há um certo tabu na advocacia em tratar o cliente como consumidor, mas olhe: quando ele te contrata ele está comprando o seu produto. No nosso caso, o produto é o serviço jurídico (e vamos falar de modo abrangente, porque muitos se limitam a pensar que advogar é apenas fazer defesa processual).
Nós vendemos serviço jurídico o tempo todo, já pensou nisso? E o bom atendimento ao cliente na advocacia deve considerar esse aspecto.
O segredo dos primeiros clientes, portanto, está em como você mantém a sua rede de networking. Parece clichê, eu sei, mas a sua família e amigos te identificam como advogado? (voltaremos a falar nisso em breve).
EVITEM, desse modo, formas de abordagem agressivas. Tente entender o público previamente para que a sua abordagem seja sútil, não trate o seu consumidor como um produto, essa lógica não funciona por muito tempo.
Qual foi a forma de prospecção do cliente? Redes Sociais, indicação de outro cliente ou conhecido?
Isso é um trabalho de personalização é parar e pensar: quem é o cliente e como ele quer ser atendido?
Se você atua no direito das famílias, o cliente gosta de maior contato. Aquele problema para ele é muito íntimo. E ele já está exposto, assim, ao estar ali te contando e dividindo com você a sua aflição.
Se você, todavia, atua no atendimento a empresas, talvez o dono se dê por satisfeito por uma consulta por teleconferência. Ou talvez ele só quer mesmo saber o quanto é o risco numerário. E aquele processo, enfim, poder ser só mais um, entende?
A maior reclamação do cliente é falta de uma advocacia humanizada, não importa a área que você atua: o cliente espera muito mais de você do que conteúdo técnico. Deixe, então, as pessoas conversarem com você.
Feito isso, tenha a base jurídica necessária para orientá-lo e deixá-lo ciente das diretrizes do trabalho que será prestado. Se não estiver seguro, diga que irá olhar a jurisprudência e a doutrina para aplicar entendimentos favoráveis ao caso. Na orientação, nunca lhe dê certeza de êxito, diga sobre as chances processuais aplicadas ao caso concreto.
Apesar de tendência do uso de chatbots na advocacia, ao mesmo tempo que pode ajudar, também pode te atrapalhar. E especialmente o primeiro atendimento é importante no atendimento ao cliente na advocacia. Afinal, é o ato da consulta, o momento de conhecer o cliente realmente e a sua história.
Sendo necessário ou tendo alguma dúvida com relação à matéria ventilada, não tenha receio em informar que, em determinado prazo, o cliente retornará o contato com demais esclarecimentos ou até mesmo a elaboração de um parecer.
Ter dúvidas é comum sim, ainda mais a depender da complexidade do caso concreto. RETORNE, assim, o contato ao cliente, e diga qual a melhor solução jurídica que encontrou.
Pode parecer algo óbvio, mas não é. Na condenação em sucumbência, por exemplo, ela pode eximir a responsabilidade do advogado com relação aos fatos alegados. Isto é importante para que depois não fique o “dito pelo não dito”, e você passe por alguma situação processual delicada que pode levar você inclusive a responder por litigância de má-fé. Ademais, fazer isso é ótimo para que possa também revisar os fatos na hora de montar a sua inicial, ou defesa
Sobre a documentação, fique com o original somente aquilo que for estritamente necessário, caso contrário já devolva ao cliente. Existem aplicativos de celular que são scanner e software de gestão para escritórios de advocacia, como o SAJ ADV, que armazenam esses documentos. Em regra os processos são digitais. Portanto, digitalize e devolva o documento.
Leve com naturalidade.
Quando surge uma demanda você não precisa saber tudo. Quando um cliente te procura ele quer ter segurança na contratação e na sua capacidade profissional e para criar essa relação de confiança existem fatores mais importantes do que uma resposta.
Paute as ações sempre na responsabilidade exigida pela nossa profissão. Um boa alternativa é fazer parceria com outro colega especialista no caso, assim você fideliza o cliente e terá outro profissional com conhecimento especializado te auxiliando.
Exemplo: Às quartas-feiras enviamos aos clientes ou ligamos informando o andamento dos processos do escritório. Aqui por sinal, cabe mais uma personalização: você vai ter clientes que irão amar o envio do feedback processual por mensagem ou e-mail, mas haverá clientes que gostarão de ligação e reuniões presenciais. Uma observação válida é sempre mandar por escrito também se for este o caso.
Em suma: trate o seu cliente como você gosta de ser tratado.
Na prática, outro dia vi um cliente reclamar de um advogado que não o atendia há três meses. Imagine o quão chato é a situação contrária?
Haverá dias lotados que você precisará, sim, dizer ao seu cliente que está com a agenda lotada, e perguntar se pode retornar depois. Ok, isso é normal, mas lembre-se: trate sempre o seu cliente como no primeiro atendimento.
Eis o segredo do atendimento ao cliente na advocacia, do que o faz contratar, manter em você a confiança como advogado e o melhor: indicá-lo.
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Chríssia Pereira
Advogada, OAB/GO 38.395, especialista em Trabalho e Processo do Trabalho, cursando Gestão Hospitalar. Atua em Responsabilidade Civil Médica e Hospitalar, assim como Trabalhista Hospitalar. Secretária Adjunta da Comissão de Combate á Exploração nas Relações de Trabalho da OAB/GO. Professora da Escola Superior da Advocacia e Palestrante.
Fonte: blog.sajadv.com.br
Como atender um cliente no escritório de advocacia: garanta o bom atendimento ao cliente na advocacia
Talvez uma das maiores inseguranças do advogado seja este momento, principalmente nos primeiros atendimentos aos cliente. Chegou a hora, contudo, de desmistificarmos alguns pontos com relação ao atendimento ao cliente na advocacia.Pensando nisso elaboramos algumas dicas que foram construídas por meio de experiências profissionais!
1. Serviço jurídico: o atendimento ao cliente na advocacia como a oferta de um produto
Você conhece o livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” do Dail Carnegie? Sim, este não é um livro de Direito, e provavelmente você já ouviu falar sobre ele, porque ele trata de estratégias de vendas, isso mesmo VENDAS!Há um certo tabu na advocacia em tratar o cliente como consumidor, mas olhe: quando ele te contrata ele está comprando o seu produto. No nosso caso, o produto é o serviço jurídico (e vamos falar de modo abrangente, porque muitos se limitam a pensar que advogar é apenas fazer defesa processual).
Nós vendemos serviço jurídico o tempo todo, já pensou nisso? E o bom atendimento ao cliente na advocacia deve considerar esse aspecto.
2. Construção da imagem profissional e networking jurídico
Estudos revelam que no início da carreira, os nossos clientes surgem dos vínculos mais próximos. Então, a nossa imagem vende diariamente, e se você entender isso, temos “meio caminho andado”.O segredo dos primeiros clientes, portanto, está em como você mantém a sua rede de networking. Parece clichê, eu sei, mas a sua família e amigos te identificam como advogado? (voltaremos a falar nisso em breve).
3. O perfil do cliente define o atendimento ao cliente na advocacia
Outro ponto no bom atendimento ao cliente na advocacia é que vemos vários profissionais vendendo em suas redes sociais técnicas de captação divergentes. Inclusive, são técnicas que chegam a ferir a intimidade do cliente, e nem nós gostamos disso não é mesmo?EVITEM, desse modo, formas de abordagem agressivas. Tente entender o público previamente para que a sua abordagem seja sútil, não trate o seu consumidor como um produto, essa lógica não funciona por muito tempo.
3.1. Canal de prospecção
Primeiramente precisamos ter consciência de como o cliente nos encontrou. A partir daí é imprescindível analisar, colher dados e informações para conhecê-lo um pouco mais e ter dados tangíveis para a realização do primeiro contato pessoal, estar mais preparado.Qual foi a forma de prospecção do cliente? Redes Sociais, indicação de outro cliente ou conhecido?
Isso é um trabalho de personalização é parar e pensar: quem é o cliente e como ele quer ser atendido?
3.2. Personalização do atendimento ao cliente
Vamos dar um exemplo de diferença no atendimento ao cliente na advocacia, conforme o perfil, então.Se você atua no direito das famílias, o cliente gosta de maior contato. Aquele problema para ele é muito íntimo. E ele já está exposto, assim, ao estar ali te contando e dividindo com você a sua aflição.
Se você, todavia, atua no atendimento a empresas, talvez o dono se dê por satisfeito por uma consulta por teleconferência. Ou talvez ele só quer mesmo saber o quanto é o risco numerário. E aquele processo, enfim, poder ser só mais um, entende?
4. Etapas do atendimento ao cliente na advocacia
Existe um estudo da America Express que mostra que 60% das pessoas desistem da compra por mal atendimento. Lembra que falamos sobre tratar o nosso cliente como quem ele realmente é: um consumidor. É isso, um bom atendimento ao cliente, na advocacia ou em outra área, deve ser humanizado. E é a somatória de conhecimento técnico e empatia. Veja como:4.1. Pré-atendimento na advocacia
No pré-atendimento (contato inicial), pergunte ao cliente se ele pode adiantar o assunto, de forma delicada, para que você possa se preparar. Esse ponto diz respeito à matéria jurídica que será abordada no atendimento. Assim o atendimento ao cliente na advocacia poderá ser melhor direcionado e evita que você seja pego de surpresa.4.2. Atendimento: o momento de entender a dor e a demanda
Iniciado o atendimento quebre o gelo e OUÇA, é extremamente importante ouvir o cliente de forma atenta, conhecer suas dores e questionar o que ele pretende com a demanda.A maior reclamação do cliente é falta de uma advocacia humanizada, não importa a área que você atua: o cliente espera muito mais de você do que conteúdo técnico. Deixe, então, as pessoas conversarem com você.
Feito isso, tenha a base jurídica necessária para orientá-lo e deixá-lo ciente das diretrizes do trabalho que será prestado. Se não estiver seguro, diga que irá olhar a jurisprudência e a doutrina para aplicar entendimentos favoráveis ao caso. Na orientação, nunca lhe dê certeza de êxito, diga sobre as chances processuais aplicadas ao caso concreto.
4.3. Retorno do contato
Evite o atendimento automatizado, especialmente no início da carreira. O que pode parecer “economia de tempo” vai te gerar falta de atendimento individualizado, e os clientes sentem medo em contratar por tais ferramentas.Apesar de tendência do uso de chatbots na advocacia, ao mesmo tempo que pode ajudar, também pode te atrapalhar. E especialmente o primeiro atendimento é importante no atendimento ao cliente na advocacia. Afinal, é o ato da consulta, o momento de conhecer o cliente realmente e a sua história.
Sendo necessário ou tendo alguma dúvida com relação à matéria ventilada, não tenha receio em informar que, em determinado prazo, o cliente retornará o contato com demais esclarecimentos ou até mesmo a elaboração de um parecer.
Ter dúvidas é comum sim, ainda mais a depender da complexidade do caso concreto. RETORNE, assim, o contato ao cliente, e diga qual a melhor solução jurídica que encontrou.
4.4. Envio da documentação
A seguir, solicite a documentação e preencha a ficha de atendimento. Ela pode ser breve, com:- dados pessoais;
- relato dos fatos;
- assinatura do cliente – principalmente em demandas trabalhistas;
Pode parecer algo óbvio, mas não é. Na condenação em sucumbência, por exemplo, ela pode eximir a responsabilidade do advogado com relação aos fatos alegados. Isto é importante para que depois não fique o “dito pelo não dito”, e você passe por alguma situação processual delicada que pode levar você inclusive a responder por litigância de má-fé. Ademais, fazer isso é ótimo para que possa também revisar os fatos na hora de montar a sua inicial, ou defesa
Sobre a documentação, fique com o original somente aquilo que for estritamente necessário, caso contrário já devolva ao cliente. Existem aplicativos de celular que são scanner e software de gestão para escritórios de advocacia, como o SAJ ADV, que armazenam esses documentos. Em regra os processos são digitais. Portanto, digitalize e devolva o documento.
5. Segurança para os clientes
Por mais comum que seu o caso do cliente seja para você, lembre-se de que para ele não é. Os problemas pelos quais que ele passa são novos para ele. Não menospreze isso e dê segurança.Leve com naturalidade.
Quando surge uma demanda você não precisa saber tudo. Quando um cliente te procura ele quer ter segurança na contratação e na sua capacidade profissional e para criar essa relação de confiança existem fatores mais importantes do que uma resposta.
Paute as ações sempre na responsabilidade exigida pela nossa profissão. Um boa alternativa é fazer parceria com outro colega especialista no caso, assim você fideliza o cliente e terá outro profissional com conhecimento especializado te auxiliando.
6. Clareza, confiança e atenção: o segredo da retenção de clientes
Por último, no atendimento diga ao cliente como funciona o seu escritório ou seu padrão de atendimento pós contratação, horários de disponibilidade. Por exemplo, deixe claro que, a não ser que seja uma situação emergencial, o escritório atende das 08:00 às 18:00 horas (claro que há exceções, mas regra geral é horário comercial). Estabeleça, também, um dia na semana para repassar feedback processual, pois isto mostra para o cliente profissionalização do escritório, e do atendimento.Exemplo: Às quartas-feiras enviamos aos clientes ou ligamos informando o andamento dos processos do escritório. Aqui por sinal, cabe mais uma personalização: você vai ter clientes que irão amar o envio do feedback processual por mensagem ou e-mail, mas haverá clientes que gostarão de ligação e reuniões presenciais. Uma observação válida é sempre mandar por escrito também se for este o caso.
Em suma: trate o seu cliente como você gosta de ser tratado.
Na prática, outro dia vi um cliente reclamar de um advogado que não o atendia há três meses. Imagine o quão chato é a situação contrária?
Haverá dias lotados que você precisará, sim, dizer ao seu cliente que está com a agenda lotada, e perguntar se pode retornar depois. Ok, isso é normal, mas lembre-se: trate sempre o seu cliente como no primeiro atendimento.
Eis o segredo do atendimento ao cliente na advocacia, do que o faz contratar, manter em você a confiança como advogado e o melhor: indicá-lo.
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Chríssia Pereira
Advogada, OAB/GO 38.395, especialista em Trabalho e Processo do Trabalho, cursando Gestão Hospitalar. Atua em Responsabilidade Civil Médica e Hospitalar, assim como Trabalhista Hospitalar. Secretária Adjunta da Comissão de Combate á Exploração nas Relações de Trabalho da OAB/GO. Professora da Escola Superior da Advocacia e Palestrante.
Fonte: blog.sajadv.com.br
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